Gerir conflitos nas Organizações: atitude ou técnica?

A palavra conflito tem, no nosso imaginário e vivência, uma conotação negativa e é, quase sempre, associada a memórias de situações que causaram desgaste e, em algumas circunstâncias, a profundas alterações ou rutura das relações.

Numa grande medida, a associação entre conflitos e stress é habitual nas Organizações. Os conflitos geridos de forma não assertiva podem promover situações de stress e o stress pode ser provocado pela existência de conflitos ou por estilos de gestão de conflitos pouco eficazes.

Mas lidaremos todos de igual forma com os conflitos? Os conflitos afetarão na mesma medida todas as pessoas? A resposta a estas questões é quase imediata e traz poucas dúvidas. De facto, não reagimos todos de igual forma aos conflitos. A reação individual é, em grande parte, determinada por características que se relacionam com o contexto, a perceção e a personalidade.

Acima, sublinhou-se perceção por uma razão específica – o modo como entendemos os conflitos determina a forma como os interpretamos, gerimos e, acrescentaríamos, como os prevenimos.

É interessante mencionar, para um melhor entendimento, que podemos considerar que existem duas visões diametralmente opostas de encarar os conflitos – a visão tradicional e a visão “atual”.

Na primeira, os conflitos são encarados como ameaças e são resolvidos através da regulação e/ou eliminação pelo poder. Na segunda - que cremos ser a mais construtiva – os conflitos são oportunidades e é-lhes reconhecida utilidade para os processos de mudança.

Não podemos esquecer que a atitude perante as situações poderá, de modo direto, influenciar a forma de ação, pelo que poderá ser fundamental que os profissionais que tenham funções relacionadas com comunicação e atendimento se ancorem na perspetiva da visão atual do conflito. Se esta for a sua atitude, e de forma muito natural, olharão os conflitos como oportunidades e nunca como ameaças. E oportunidades são desafios.

Neste sentido, a atitude é um pilar essencial no que respeita à gestão de conflitos em atendimento.

O cliente é um valor, a sua opinião é um valor. Quando partilha “a sua razão”, manifestando a sua insatisfação estamos perante uma oportunidade para a Organização. O prejuízo estaria, de facto, presente caso não houvesse essa segunda oportunidade. Perder esse cliente porque o conflito não se declarou poderá ter um preço demasiado alto e com efeitos multiplicadores.

Só existe uma forma de gerir conflitos de forma eficaz, através da competência comunicacional que se evidencia pela:

• Habilidade de recolher informação e de a transmitir de forma adequada

• Habilidade de equilibrar de forma congruente a comunicação verbal e não verbal.

O presente texto foi extraído do manual "Atendimento e Comunicação com o Cliente", editado pelo CECOA, e do qual sou autora.

Caso deseje aceder ao manual, na sua versão integral, clique aqui.