Atendimento e cultura organizacional: o alinhamento na excelência

O formato como comunicamos com o nosso cliente e a forma como o atendemos, são duas áreas que exigem definição de uma estratégia concordante e alinhada com a cultura da própria Organização. Não é uma opção, é uma questão estrutural.

Por esse motivo, antes de qualquer outra preocupação, as Organizações definem a sua Visão, Missão e Valores. Uma forma sensata e correta de começar uma “casa” pelos alicerces.

As táticas são necessárias e importantes, mas não são duráveis e consistentes se não houver uma estratégia previamente definida (Vilhena, 2015).

Esta estratégia pode eventualmente ser inspirada noutros exemplos – nos que são casos de sucesso, aos quais nos aproximamos, e nos que são casos de insucesso, dos quais nos queremos distanciar – mas a identidade é uma área de auto e hétero-conhecimento.

Alinhar a forma de agir com a Cultura Organizacional prende-se com objetivos e “alcançar objetivos nunca é um esforço individual – são necessárias as ideias, o trabalho, a dedicação e às vezes o dinheiro de outras pessoas” (Koch, 2013:239).

Neste sentido, associar a cultura organizacional em exclusivo à definição da Visão, Missão e Valores é muito residual.

Ressalva-se que referir o carácter residual não pretende esvaziar a sua imperiosa necessidade. Mas implica ir mais além, tal como Peter Drucker nos alerta: “(…) os inovadores bem-sucedidos (…) consultam os números e consultam as pessoas (…) observam os consumidores, os utilizadores, para verem quais são os seus valores, as suas expectativas e as suas necessidades” (1989: 148).

Como é lógico, não é coerente definir políticas de qualidade no atendimento e na comunicação com o cliente se a Cultura Organizacional não estiver previamente definida. Mas a que aludimos quando falamos em cultura organizacional? Nas palavras de Chiavenato, entende-se como o "conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da Organização" (2009).

Este conjunto de hábitos e crenças não resulta de um “patchwork” em função dos vários departamentos e/ou serviços que integram a globalidade da Organização, mas sim de um uniforme padrão que traduz unidade e coerência perante o exterior. Conhecer o “padrão” e identificar-se com ele é um princípio elementar para que um colaborador assuma as suas funções. A verbalização do “nós” em detrimento do “eu” não será, assim, uma obrigação normativa, mas uma expressão natural, seja quando o cliente está satisfeito, seja quando está insatisfeito.

Não podemos em momento algum olvidar que “nenhuma empresa é empresa sem clientes, mas nenhuma empresa tem clientes sem cultura de serviço” (Dias, 2014).

Neste ponto, questione-se:

• Conhece a cultura organizacional da empresa onde trabalha?

• Conhece a cultura de serviço que a sua empresa pretende protagonizar face aos seus clientes?

• E termino com a pergunta mais desafiante: identifica-se e está alinhado com essa cultura?

Se respondeu três vezes “não” é um momento de necessária reflexão. E porquê? Porque não podemos negligenciar que “para o público as pessoas que estão ligadas a uma instituição são essa instituição” (Bertrand Canfield). Se não se identifica e/ou se não está alinhado, o cliente vai perceber.

A Cultura Organizacional exprime a identidade da Organização e a sua ausência traduz-se em vazio. Relacionar-se-á com plena confiança com uma Organização em que impera o vazio?

O presente texto foi extraído do manual "Atendimento e Comunicação com o Cliente", editado pelo CECOA, e do qual sou autora.

Caso deseje aceder ao manual, na sua versão integral, clique aqui.