Os conflitos como desafios comunicacionais

A palavra conflito está no nosso quadro conceptual extremamente relacionado com cenários de diferença e de consumo agravado de energia. Somos frequentemente atiçados pelos conflitos como sinónimo de ameaça e mal-estar, o que de forma directa influencia a forma como os gerimos. É mais raro o quadro conceptual em que o conflito se assume como uma oportunidade, uma progressão face ao bem-estar.

Sem que nos detenhamos em grandes definições teóricas sobre o conceito de conflito, bastará referir que se centra num mesmo facto sobre o qual se têm opiniões diferentes. Na realidade em situações de conflito o facto – dominado pelo objectivo – é interpretado e analisado ao abrigo do subjectivo – a opinião. Por esse motivo as situações de conflito podem assumir-se como desgastantes porque estamos a lidar com duas ordens de conteúdo – o subjectivo e o objectivo – que são disconcordantes.

Gerir conflitos é uma habilidade que se ancora, quase em exclusivo, na competência comunicacional. Aliás, a comunicação é a única estratégia que nos permite gerir conflitos numa perspectiva de ganha-ganha para as partes. Teremos que ter sempre em mente que quando se investe em ganha-ganha estamos não só a gerir, mas, também, a prevenir novos conflitos. Teremos que ter consciência que ao gerir conflitos manifestos através de estratégias ganha-perde poderemos potenciar uma série de conflitos latentes, altamente nefastos para a relação inter-pessoal.

Quando face a um contexto de conflito o quadro mental deveria estar posicionado no patamar da situação de oportunidade, passível de desenvolver a competência comunicacional. Veríamos, assim, o conflito como uma oportunidade, mesmo que as opiniões sejam tão diferentes como “água e azeite”.

O que integra a competência comunicacional? Agrega a capacidade de, simultaneamente, recolher e transmitir informação correctamente. Para que funcione em pleno é necessário que se promova a escuta activa e a empatia. Sabemos, de antemão, que ouvir é completamente diferente de escutar.

Escutar implica minimizar a percepção selectiva e promover a interpretação em grau superior à persuasão. Aliás, muitos conflitos prosperam e cristalizam porque estamos mais focalizados em convencer do que em perceber.

Assumir que os conflitos existem e que podem ser momentos pedagógicos é um salto qualitativo que aperfeiçoará a capacidade de escuta, de interpretação e, sem dúvida alguma, de argumentação baseada em objectividade em detrimento da subjectividade.

“A solução dos problemas apenas restaura a normalidade. Aproveitar oportunidades significa explorar novos caminhos” (Peter Drucker).

Este artigo foi escrito ao abrigo do antigo Acordo Ortográfico