Qualidade no atendimento: Questão importante ou urgente?

Muitos são os provérbios que poderiam ser evocados, mas, por ora, vamos destacar a “casa roubada, trancas à porta”.

Muitas são as situações em que nas entidades a criteriosa análise à forma como se atende e comunica com o cliente surge na sequência de um número significativo de reclamações e/ou quando face a uma imagem Institucional depreciativa criada por experiência e/ou opinião.

Estamos mais familiarizados em abordar o binómio “importância e urgência” na gestão do tempo, mas estes dois conceitos são aplicáveis a todos os domínios da nossa vida.

As matérias que concernem à importância requerem análise com tempo de qualidade e estão relacionadas com a prevenção de problemas, criação de oportunidades, estabelecimento e manutenção de relações estáveis e duradouras. Remete-nos para o campo da pró-ação e da planificação. Implica, como é obvio, analisar o que fazemos, o que queremos fazer, como reagem os outros ao que fazemos e como fazemos. E este domínio não se trabalha numa semana. Exige esforço, participação, responsabilidade e a dimensão de tempo – não só tempo Institucional como tempo Individual dos elementos que integram a estrutura.

Por outro lado, a questão da urgência remete-nos, quase sempre e em exclusivo, para o aqui e agora, para a componente da reação, do agir rapidamente para resolver as situações às quais não dedicamos, uma grande parte das vezes, tempo de qualidade em momento oportuno.

A comunicação e o atendimento com o cliente, a forma como ambos os processos se desenvolvem são, sem dúvida, uma questão importante. Adotar uma atitude permanentemente reativa – como por exemplo apostar num programa de formação interna intensivo quando as vendas baixam ou quando as reclamações aumentam – redundará em resultados residuais.

Trabalhar o processo de comunicação – interna e externa – e o atendimento com o cliente são dois alicerces da vida Institucional e implicam investimento diário, existência de reforços positivos, responsabilidade coletiva e individual.

Mais uma vez se salienta que, num contexto em permanente mutação, o investimento numa Cultura Organizacional em que o cliente é o centro da atenção é um valor seguro e que, neste âmbito, não cabe apenas aos gestores esta preocupação. Todos integramos esta cadeia de valor – curiosamente até podemos ser, simultaneamente, colaboradores e clientes da Organização.

A responsabilidade – dos sucessos e não sucessos – é coletiva e pensar o contrário levar-nos-á a desvincular-nos da Organização – ainda que num domínio, inicialmente, inconsciente.

Enquanto seres humanos, o que pensamos está relacionado com o que dizemos e com o que fazemos. Se penso que a responsabilidade não é minha, direi que a responsabilidade não é minha e farei de tudo para evidenciar que a responsabilidade não é minha. O “nós” que define uma Organização estará, assim, comprometido.

A importância que as Organizações atribuem ao atendimento, como fator diferenciador, só será possível de levar a bom porto se for retida uma ideia nuclear: “Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação de clientes. A qualidade total é obrigação de todos” (Kotler, 2000).

Este artigo foi escrito ao abrigo do antigo Acordo Ortográfico.